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Letzte Aktualisierung: 02. Mai 2017
Umgang mit schwierigen KundInnen und BürgerInnen PDF Drucken E-Mail

Verbale Auseinandersetzungen passieren.

Auf einen Angriff folgt eine Verteidigung.
Beide Seiten regen sich auf, ärgern sich, sind gestresst, werden aggressiv, ein Wort gibt das andere.
Beide Seiten werden ausfällig und gehen hoch, der Konflikt eskaliert.

Zielsetzung:

  • Erhöhung der sozialen und kommunikativen Kompetenz
  • Erkennen der Bedürfnisse von KundInnen und BürgerInnen und deren Erwartungen
  • Gegenseitige Wertschätzung
  • Verhaltensweisen und Reaktionen in angespannten, aggressiven Situationen
  • Entwicklung von KundInnennbeziehungen, Reklamationsbearbeitung
  • Grenzen aufzeigen
  • Zuhören und Lernen die richtigen Fragen stellen
  • Umgang mit der persönlichen Betroffenheit von KundInnen und BürgerInnen

Inhalte:

  • Auseinandersetzung mit den BürgerInnenwünschen und Erwartungen
  • Grundlagen der Kommunikation und Gesprächstechniken
  • Umgang mit Beschwerden
  • Konfliktarten, Techniken der Konfliktlösung, Analyse
  • Umgang mit Widerspruch, Einwänden, unfairen Angriffen

Zielgruppe:

Menschen, die ihre soziale Kompetenz im Hinblick auf einen verbesserten kommunikativen Umgang im direkten Kontakt mit den KundInnen und den BürgerInnen erweitern wollen.